Come si calcola
In base alla risposta data (da 0 a 10), i clienti vengono suddivisi in tre categorie:
- Promotori (punteggio 9-10). Clienti entusiasti, fedeli, che probabilmente raccomanderanno l'azienda spontaneamente e continueranno ad acquistare nel tempo.
- Passivi (punteggio 7-8). Clienti soddisfatti ma non entusiasti: restano clienti, ma sono vulnerabili a un'offerta della concorrenza leggermente più convincente.
- Detrattori (punteggio 0-6). Clienti insoddisfatti, a rischio di abbandono, e potenzialmente fonte di recensioni o passaparola negativo.
I Passivi non entrano nel calcolo, se non come parte del totale su cui si calcolano le percentuali. Il risultato è un numero che va da -100 (tutti detrattori) a +100 (tutti promotori). Un NPS superiore a 50 è generalmente considerato eccellente, anche se il valore di riferimento varia molto da settore a settore.
Perché è utile, oltre al numero in sé
Il valore dell'NPS non sta solo nel punteggio assoluto, ma in due usi pratici che spesso vengono trascurati.
Il primo è il confronto nel tempo. Un NPS misurato una sola volta dice poco: diventa utile quando lo si confronta con le rilevazioni precedenti, per capire se la soddisfazione dei clienti sta migliorando, peggiorando o restando stabile.
Il secondo è la domanda di approfondimento. La domanda numerica da sola non spiega il "perché". Per questo la maggior parte delle survey NPS efficaci aggiunge una domanda aperta subito dopo: "Cosa ti ha portato a dare questo punteggio?". Sono spesso queste risposte aperte, più del numero, a contenere le informazioni davvero utili per migliorare.
Come si raccolgono i dati
La survey va tenuta breve — la domanda principale più, al massimo, una o due domande di approfondimento — perché la sua forza sta proprio nella semplicità e nel basso attrito per chi risponde. Va inviata a un momento sensato del rapporto con il cliente: dopo un acquisto, dopo un'interazione con il servizio clienti, o con cadenza periodica per i clienti con una relazione continuativa.
È importante distinguere tra NPS transazionale — misurato subito dopo una specifica interazione, utile per valutare quel singolo momento — e NPS relazionale, misurato periodicamente e riferito al rapporto complessivo con l'azienda, più utile per un quadro strategico generale.
Errori comuni da evitare
- Misurarlo una sola volta e considerarlo definitivo. L'NPS ha valore soprattutto come trend: una singola rilevazione dice poco senza un termine di paragone nel tempo.
- Non chiedere il perché del punteggio. Senza la domanda aperta di approfondimento, l'NPS resta un numero senza indicazioni concrete su cosa migliorare.
- Ignorare i Passivi. Non contano nel calcolo, ma sono clienti a rischio: possono facilmente diventare detrattori.
- Confrontare il proprio NPS con altri settori senza criterio. I valori di riferimento variano molto: un NPS buono nel B2B industriale può essere mediocre nel software consumer.
- Non chiudere il cerchio con i detrattori. Raccogliere il dato senza poi ricontattare i clienti insoddisfatti spreca l'opportunità più concreta che l'NPS offre.
Quando coinvolgere un consulente
Impostare una prima rilevazione NPS è un'attività che un'azienda può avviare autonomamente con strumenti di sondaggio anche gratuiti. Un supporto esterno diventa utile soprattutto quando serve costruire un processo strutturato di ascolto continuo — non solo la misurazione, ma anche l'analisi delle risposte aperte e la definizione di azioni concrete di miglioramento — o quando si vuole collegare l'NPS ad altri indicatori aziendali come il CAC o il tasso di rinnovo.